10 Апр 2008

Кто музыку заказывает?

«Тот, кто деньги платит», - ответит добрая половина населения, вспомнив известную поговорку. Трагедия в том, что этот тезис воспроизводят в своем бизнесе слишком многие предприниматели, особенно начинающие.

Удивлены такой постановке вопроса?

Читаем дальше.

Обычно говорят не об этом

Но это личная трагедия, а есть трагедия всего сообщества. Она в том, что тезис «Клиент всегда прав» проповедуется везде - от рекламы прямых конкурентов, до трудов бизнес-гуру. Только в частной беседе, или в ходе приватной консультации можно услышать от «зубра», что вот тут не следует идти на поводу у клиента. Еще немногие пишут об этом в своих статьях (Левитас, например).

Суть в том, что цель Вашего бизнеса - зарабатывать деньги. При этом цель Вашей активности может быть любой. Но если какая-то часть этой самой активности называется бизнесом, то уж её-то цель, однозначно - наполнить Вашу жизнь деньгами.

Бизнесом изредка называют дело, приносящее какой-то неденежный профит, борьбу за власть. Пока оставим это понимание слова в стороне, но сказанное тут вполне относится и к нему.

Обратите внимание, не удовлетворять клиента и не ввести в мир новый продукт. Зарабатывать деньги. Нет денег - нет бизнеса.

Знакомо?

Если у Вас есть бизнес, Вы должны знать, что часто попадаются клиенты, которые:

Хотят получить что-то бесплатно.
Хотят получить больше, чем Вы рассчитывали.
Напрягают Вас чисто по-человечески.

В последнем случае речь скорее всего идет о разновидности второго. Например, если Вас заставляют часто ездить к себе в офис, то Ваш дополнительный выезд - это тоже услуга, которую Вы скорее всего таковой не считаете.

Но они не только хотят! Они к тому же:

говорят, что у Ваших конкурентов это включено в стандартную услугу,
говорят, что это естественно, и это должен делать каждый бизнес,
говорят, что Вы это уже пообещали (а Вы ни сном ни духом),
угрожают ущербом Вашей репутации,
угрожают ущербом иного рода
и давят на Вас еще каким-нибудь образом.

Знакомо.

А что делает неопытный предприниматель, большинство из которых, полагаю, вернётся в будущем на наемную работу?

Вариант популярный. Удовлетворяет все требования, пока не почувствует, что клиент его задрал, но деваться некуда. Требования могут выдаваться мелкими порциями, каждая из которых «ничего не стоит».
Вариант интеллигентный. Задается вопросом: «До коле?», - не без помощи коллеги/супруга/партнера. Затем рисует сценарий дальнейшего диалога, перерастающего в противостояние, в котором сам оказывается жертвой. После этого выполняет все требования.
Вариант «стоп-лосс». Расторгает договор, путем возвраты предоплаты. Реализацию этого варианта я никогда не видел, но обсуждается он часто и весьма энергично.
Вариант «За Ваши деньги любая прихоть». Отстаивает свои условия. Готов изменить их, но за плату, соответствующую его интересу. По-моему, это единственно верный вариант.

Чем плох вариант «стоп-лосс»?

Тем, что если несколько плохих клиентов попались сразу, до хорошего клиента Ваш бизнес уже не доживет. Этакий «слив депозита», продолжая аналогию.
И тем, что Вы постоянно тренируетесь и зарабатываете привычки, что бы Вы ни делали. Ретировались - значит положили пять копеек в копилку привычке убегать. Приняли вызов - еще одна ступень к пьедесталу пройдена.

Да, самые выгодные сделки будут у Вас с клиентами, в отношениях с которыми царит гармония. Но сейчас речь не о них. Есть те, от которых нужно избавится без убытков.

Э… а что поделать-то?

Есть несколько принципов, которые нужно усвоить.

Они не сложатся в единый алгоритм, ибо каждый случай будет уникальным. Но их усвоение точно улучшит Вашу манеру поведения в таких ситуациях, сделав её более выгодной для Вас, чем для противника.

Тренируем мозг

По-порядку:

1. Принять неприятную правду. Эта почти тавтология не случайна - вслушайтесь в слова.

Если нас что-то напрягает, возможно именно сейчас нас разводят. Если тебя разводят, принять это непросто. «Я чё, лох что-ли?». Но в конце концов ты им оказываешься, если до последнего делаешь вид, что все идет как надо.

Разводят - осознайте это, не затягивайте. Априори мы мирные и безусловно готовы к содержательному диалогу. Но если вдруг что - мочим.

2. Убить своих драконов. Так же они известны, как тараканы в голове.

Если Вы считаете, что противник может что-то сделать, он не обязательно это сделает.
Если клиент «скатина», то возможно он что-то не так понял (Да, да, да - такое часто бывало!!!). Объясните ему суть дела сухо, рационально, не обращая внимания на то, что Вас раздражает. Спросите, так ли он понимает ситуацию? Тут противостояние может автоматически сменится диалогом.
Если корпоративный клиент всё же «скатина», возможно этакая скотина лишь тот, с кем Вы непосредственно общаетесь. У него иногда есть начальники - проверьте, как там обстоят дела с адекватностью. Тут появится очередной таракан: «Не стучи». Давим его тапком: «На благо дело!», - или другим похожим предметом.
Если Вам грозят чем-то, например ущербом репутации, оцените реальные силы противника, а не презентуемые им.

3. Освоить эмпирический метод. Делаем ход - смотрим, как ведет себя противник - принимаем решение. До этого его ответ представляется нам как несколько вариантов, у каждого из которых свои последствия. Не выводим будущее логикой - она не работает.

4. Расправить плечи. Люди играют в игры (Берн). Если ты уже втянут, тебе нелегко сделать шаг, не соответствующий твоей роли.

Какая же игра завязывается между клиентом-вымогателем и горе-бизнесменом? Игра начальник-подчиненный. Вот те раз, правда? Ушел из офисного рабства, чтобы попасть в него же, только под другим соусом. Это очень большая и важная проблема, которую придется однажды решить.

Ваша выгодная роль в данном случае - самому стать начальником. Давайте приказы клиенту, задавайте вопросы, говорите на ту тему, которая интересует сейчас Вас. Это может спровоцировать либо подчинение Вам - роль удалась, либо претензии к поведению. Во втором случае попросите объяснить, что именно не устроило клиента - решиться ли он явно выразить свое право на превосходство? В любом из случаев возвращаться в роль подчиненного уже не имеет смысла.

Этот пункт - одна ступенька на пути личностного роста.

Строим крепость

5. Сделать себе прокладку. Хорошо иметь менеджерский состав, который общается с клиентами. Ограничиваем его в скидках: каждая такая просьба клиента должна проходить через Вас и никогда по телефону. Таким образом Вы избавляетесь от психологической зависимости. А Ваш менеджер, даже втягиваясь в берновскую игру, не может сдать позиций, так как знает, что результат не в его власти.

6. Возвести укрепления. Договор не является маркетинговым инструментом, это инструмент легального давления в случае чего. Именно давления, так как пока не возникнет конфликта интересов про него - один фиг - никто не вспомнит (кроме бухгалтера, но у того своя схема работы).

Ошибка состоит в том, что хочется защитить права клиента, так как испугавшись он может отказаться от сделки. Так вот, самые мерзкие клиенты договор вообще не читают. Это образ жизни, что ли, такой… (читатель помнит, что рубрика называется «Проверено»?). А вот для аккуратного внимательного клиента текст всегда можно поправить.

С другой стороны, Вы должны оставить в договоре крючки. Требования по срокам оплаты, предоставлению достоверной информации и т.п. А также следствия из них, развязывающие Вам руки.
Зачем? Потому что какие-то условия договора Вы тоже нарушите. Возможно нарушением будет срыв сроков, по вине самого клиента. Причины могут быть разные.

В этом случае, Вас будут держать на этом крючке, а в качестве отступных требовать все новых и новых услуг. Это шантаж (Помните как называется первый принцип? Напоминаю: «Принять неприятную правду»).

Если у Вас нет своих крючков, то противник может и в суд пойти. А если и не пойдет, то Вы сами будете ждать от него такого хода (вспоминаем описанный выше интеллигентный вариант развития событий). Когда же Вы уверены, что для суда у Вас есть аргумент, язык на переговорах развязывается.

7. Будьте готовы к «висяку». Многие из вымогателей столкнувшись с решительным сопротивлением предпочтут не принимать Ваши условия, не выполнять своих оставшихся обязательств, не обращаться в суд, но и не подписывать соглашение о расторжении договора. То есть ничего не делать. Предусмотрите и этот вариант.

Тут можно спланировать консервацию проектов, а можно предусмотреть меры по стимулированию клиента к действиям - это дело вкуса.

Некоторые «висящие» клиенты будут в дальнейшем обращаться с вопросом: «А не желаете ли исполнить свои обязательства?», - но после напоминания про взаимность обязательств всё возвращается на круги своя.